A importância do planejamento no e-Commerce

Planejar um empreendimento não uma atividade muito popular entre os empreendedores brasileiros e isso explica, em parte, a famosa estatística do Sebrae que indica uma taxa de mortalidade de 53% das micro e pequenas empresas até o terceiro ano de vida. Esse índice é desconhecido no caso específico do e-commerce, mas é provável que as taxas de mortalidade sejam semelhantes, ou até mais elevadas.
Talvez essa resistência dos pequenos empreendedores em realizar qualquer tipo de planejamento seja decorrente da falsa idéia de que planejar é uma tarefa complexa e, portanto, destinada apenas a grandes empresas. Na verdade, o planejamento pode ser simples e eficaz desde que se consiga responder as questões vitais relacionadas ao empreendimento.
Uma ferramenta útil de planejamento é o plano de negócios, que consiste de um documento onde as principais variáveis do empreendimento são apresentadas de forma organizada. A elaboração do plano de negócios surgiu com o objetivo de apresentar o empreendimento a possíveis parceiros comerciais, como sócios, incubadoras e investidores. Porém, embora o plano sirva muito bem para essa finalidade, seu principal benefício está no conhecimento gerado em decorrência de sua elaboração, essa é a razão pela qual o próprio empreendedor deve montar o seu plano de negócio, ou, no mínino, participar desse trabalho. Muitas variáveis inerentes ao empreendimento são determinantes para o sucesso ou fracasso do empreendimento e a busca por essas respostas gera um melhor conhecimento do negócio, diminuindo incertezas e, conseqüentemente, os riscos inerentes ao projeto.
Estrutura típica de um plano de negócios.
Pode-se pensar no plano como uma série de questões que deverão ser respondidas por você, como forma de prepará-lo melhor para a montagem do empreendimento. O quadro a seguir mostra a estrutura de um plano de negócio que segue esse conceito. Para cada questão estrutural, existe um módulo com perguntas que cobrem cada uma das variáveis importantes associadas a ela.

Um empreendedor que seja capaz de responder satisfatoriamente a todas as questões importantes de seu projeto com certeza estará mais preparado para aproveitar as oportunidades e enfrentar as ameaças do mercado. Naturalmente um melhor conhecimento do projeto não é, por si só, garantia de sucesso mas, sem dúvida, representa um grande passo nessa direção.

Autor: Dailton Felipini

Fonte:http://www.e-commerce.org.br/artigos/planodenegocios-planejamento.php

Newsletter: O elo com o cliente

A implementação de uma newsletter é uma boa estratégia de email-marketing e consiste no envio periódico de um boletim, via email, aos clientes e visitantes cadastrados no site. A newsletter não deve ser confundida com o envio ocasional de emails (mala-direta eletrônica).

Ela se caracteriza pelo envio regular de mensagens, com uma freqüência diária, semanal ou mensal, e por um conteúdo mais informativo. Também não se deve esperar de uma newsletter resultados a curto prazo, pois esses resultados são característicos da mala-direta eletrônica, elaborada para divulgar uma oportunidade, supostamente única, de o cliente potencial realizar uma ótima compra, quer seja pela vantagem do preço, da novidade, ou da promoção temporária, em um processo típico de compra por impulso.
Além de disponibilizar os produtos da empresa ao cliente potencial com um simples clique, a newsletter tem como objetivo gerar confiança pela exposição constante da marca. Os resultados da implantação de uma newsletter são lentos, mas consistentes; podem ser mensurados por meio da visitação do site, que deve apresentar um aumento gradativo, assim como pela taxa de conversão (quantidade de compradores em relação à quantidade de visitantes), que também deve aumentar ao longo do tempo. Na implementação de uma newsletter, dois aspectos merecem especial atenção.

O que enviar? O conteúdo é de fundamental importância. Se o destinatário não receber algo que ele perceba como tendo algum valor, não haverá interesse na continuidade do recebimento da newsletter, impedindo a obtenção dos resultados que, em geral, ocorrem a longo prazo. Um bom conteúdo é aquele que gera algum benefício para o leitor. Uma dica, um presente, um artigo, uma oportunidade, informações úteis são exemplos de conteúdos que geram satisfação e estabelecem o início de um relacionamento que estimulará a ocorrência de transações futuras. É claro que alguns setores possibilitam a elaboração de conteúdo mais facilmente do que outros. Uma livraria, que trabalha com produtos relacionados ao conhecimento, por exemplo, oferece muito mais subsídios para a geração de conteúdos atrativos do que uma fábrica de parafusos. Mas, com um esforço de criatividade, esse obstáculo pode ser superado.

Para quem enviar? No email-marketing em geral e, particularmente, no envio de uma newsletter, um cadastro composto de pessoas que autorizaram o recebimento da comunicação (opt-in) é fator decisivo para o sucesso. Afinal, como a empresa poderá conseguir credibilidade se o primeiro contato com o cliente é realizado de forma invasiva? Newsletters bem-sucedidas são, na grande maioria dos casos, enviadas para clientes ou visitantes do site, não para desconhecidos, embora, talvez em decorrência de uma visão imediatista, muitas empresas optem por adquirir cadastros externos, em vez de trabalhar com seus próprios cadastros ou iniciar a formação de um.
Tempos atrás, a justificativa de empresas que possuíam grandes quantidades de clientes cadastrados e não se comunicavam com eles era o custo envolvido. Tal preocupação já não faz sentido na economia digital, pois o custo para enviar um email é irrisório. Evidentemente, a elaboração de uma boa newsletter é um processo trabalhoso, que exige planejamento, conhecimento e pesquisa de conteúdo de qualidade para o leitor. Além disso, é preciso ter paciência para "colher os frutos" desse esforço, porém, para as empresas com visão de longo prazo, o resultado é certamente recompensador.

Autor: Dailton Felipini
Fonte:http://www.e-commerce.org.br/artigos/newsletter_elo_com_seu_cliente.php

CRM: Gerando benefícios ao cliente

“Manter o seu cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um novo”

O mesmo sistema utilizado para realizar campanhas mercadológicas, discutido em nosso artigo anterior, pode ser utilizado também para gerenciar de forma mais eficiente as relações com o cliente. No chamado C.R.M., "Gerenciamento de Relações com o Cliente", o objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à marca. Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada, mas não se utilizaram dessas informações para gerar mais valor efetivo para o cliente. Para um CRM eficaz, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não "voe" para o concorrente ao menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique de distância.
Uma questão central no CRM, é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades. No site da Amazon.com se você registrar seu nome, cada vez que retornar ao site, vai ser recebido com uma saudação personalizada. Se você comprar um livro de informática, e se autorizar, vai ser sempre avisado sobre novos lançamentos e promoções na área, além de outras facilidades. No Brasil, várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam o imediato reconhecimento do cliente. Quando você telefona para alguns departamentos, a atendente já sabe seu nome, a última vez que você ligou, porque ligou.. e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante. Evidentemente, não adianta nada ser bem atendido, e não ter o seu problema resolvido no final. O objetivo do CRM, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.
O fato é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto. Normalmente o principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center” mas já existe uma saturação nesse canal. Imagine quantos atendentes você precisa para atender aos milhões de clientes da Telefonica? A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais freqüentes - que atendam uma parcela expressiva das dúvidas. As outras questões podem ser respondidas através de e-mail, atendimento on-line através do próprio computador, ou telefone.

É surpreendente o fato de que grandes empresas, ainda não utilizem plenamente o canal Internet. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório da empresa para obter uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimir essa segunda-via através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência, ou até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa. E por falar em bancos, esse é um setor que soube aproveitar muito bem a Internet. Veja só, o "home-banking" utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu software, sua mão de obra para realizar as operações a um custo infinitamente menor, do que se realizadas na agência - afinal é você quem vai digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco com carteira assinada - e se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional pela honra de trabalhar para eles. Evidentemente, isso só funciona, porque para o consumidor a comodidade de fazer isso em casa é compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história todos saem ganhando graças a tecnologia. Como conclusão, diria que existem inúmeras possibilidades na utilização da Internet no atendimento, algumas já exploradas, outras não, mas de forma geral, os principais benefícios são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente e ininterrupto 24 horas por dia, 365 dias por ano

Autor: Dailton Felipini
Fonte: http://www.e-commerce.org.br/artigos/CRM.php

Qual seu nicho de mercado?

Caso você seja um dos grandes acionistas da Amazon.com ou da B2W, a resposta é óbvia: não atuamos em apenas um nicho de mercado! Mas, na hipótese provável de que você seja um pequeno ou médio empreendedor da web, reflita sobre as considerações a seguir, antes de responder à pergunta do título. Na competição pelo mercado da Internet, o grande varejista tem a sua força decorrente de uma grande escala de comercialização, o que lhe permite comprar em melhores condições de preço e repassar essa vantagem ao cliente. Possui também a visibilidade decorrente de seu tamanho, o que atrai naturalmente novos visitantes e sugere credibilidade, atributo fundamental na Internet. Em contrapartida, os grandes tendem a reagir mais lentamente às novas tendências e mudanças repentinas de mercado. Além disso, para atender ao enorme volume e diversidade de perfis de clientes, necessitam oferecer uma gigantesca variedade de produtos e arcar com todo o ônus decorrente de uma grande infra-estrutura operacional. O grande pode ser bom no atendimento da maior parte do mercado, mas ele não consegue ser o melhor em todos os segmentos, uma vez que isso exige especialização e, logicamente, não se pode ser especialista em tudo ao mesmo tempo. É justamente nesse aspecto que reside a força do pequeno varejista. Ele pode se dar ao luxo de escolher uma linha de produtos e trabalhar em um segmento de mercado específico, concentrando todas as suas energias e estreitando o foco de sua atenção para ser o melhor, um expert, naquele nicho. Isso significa, entre outras coisas, conhecer profundamente o perfil de seu público-alvo a ponto de poder satisfazer plenamente suas necessidades.

A expressão “nicho de mercado” está intrinsecamente associada a segmento de mercado, mas representa algo mais do que isso. Nicho é um segmento de mercado com características especiais em termos de necessidades a serem atendidas. Para o pequeno empreendedor, isso significa a oportunidade de atender com excelência a uma necessidade específica de determinado público, consolidando-se como o seu fornecedor número um. Em suma, estamos falando de

Ao procurar um nicho de mercado, considere dois aspectos inter-relacionados: os produtos a serem oferecidos e o público que deverá se beneficiar deles; em outras palavras: “o que” vai ser vendido e “para quem” vai ser vendido. Na avaliação do nicho, deve-se ainda considerar fundamentalmente os seguintes fatores: o tamanho do segmento, ou seja, a quantidade estimada de pessoas que o compõe; o grau de competição, que pode ser obtido usando-se os sites de busca e, finalmente, as características relacionadas ao produto, tais como o seu padrão de qualidade, o seu custo de distribuição e a vantagem relativa da web como canal de comercialização. Feita a escolha, é o momento de trabalhar duro, sempre buscando o melhor para o cliente e tendo como "mantra" aquele antigo slogan publicitário que dizia: “quem não é o maior tem que ser o melhor”

Fonte:http://www.e-commerce.org.br/artigos/nicho_de_mercado.php

Foco no Relacionamento

Vendas Efetivas
Uma loja virtual com um grande número de visitantes pode dar a impressão de que é um negócio movimentado, bem-sucedido e lucrativo. Mas enfocar somente a atração de visitantes pode levar uma empresa virtual à falência mais rápido do que se imagina.
Ao contrário, converter meros visitantes em clientes e retê-los é um esforço muito mais compensador. Converter curiosos em consumidores tem sido o desafio de todo tipo de negócio desde a invenção do varejo.
A internet tornou a conversão e retenção de clientes ainda mais difícil: todos os fornecedores oferecem o mesmo grau de conveniência e produtos, o site tem que se vender sozinho, sem o poder de persuasão de um bom balconista, sempre há outra opção, é só dar apenas alguns cliques à frente.
Como resultado, menos de 4,5% das visitas aos sites resultam em vendas. E é ainda mais difícil reter as pessoas que compram pela primeira vez e transformá-las em clientes habituais.
Qual é a solução? O Relacionamento
Faça parte da vida de seu cliente, ofereça produtos e serviços que atendam às expectativas e ultrapassem sempre estas expectativas.
O foco deve ser na contribuição mútua, quanto mais você oferecer ao seu cliente e facilitar aquela área da vida dele na qual a sua empresa atua, mais o cliente vai te devolver em publicidade gratuita e retorno.
O setor que possui a maior chance de fidelizar o cliente é o de atendimento a reclamações. Por mais estranho que pareça, as reclamações têm até um lado positivo, dependendo da forma e circunstância com que sejam abordadas.
Ao dedicar atenção à reclamação de um cliente, a empresa resolve o problema dele e, muito mais, um problema seu, o cliente que reclama implicitamente quer continuar a se relacionar com a empresa, claro que para isso ele quer ser bem tratado.
Sendo o problema resolvido, 54% a 70% dos clientes reclamantes voltam a fazer negócios com a empresa. Caso o atendimento ocorra com rapidez, a proporção aumenta para 95%.
Vê-se, portanto, que a reclamação de um cliente não é sinal que tudo está perdido; ela é, sim, um indicador da necessidade urgente que a empresa tem para direcionar maior atenção a determinados processos.
Quando fazem a reclamação e não são atendidos, os clientes, com um sentimento de vingança ainda maior, comentam suas experiências para mais de oito a dezesseis pessoas.
Quando os problemas da reclamação são resolvidos de maneira satisfatória já no primeiro contato, os clientes, satisfeitos, comentam o resultado com oito a dez pessoas.
A adoção de uma postura mais ativa de processamento das reclamações pelas empresas é um processo capaz de auxiliá-las no estudo, compreensão e aprendizado das suas razões, proporcionando-lhes condições mais pontuais para trabalhar uma sistemática de resolvê-las com eficácia.

Autor: Roberto de Jesus Oliveira
Fonte:http://imasters.uol.com.br/artigo/12059/ecommerce/foco_no_relacionamento/

Minha loja virtual já esta no ar, e agora?

Este artigo apresenta alguns conceitos que são interessante saber, para quem quer ou possui uma loja virtual.Nele ira encontrar todos os passos importantes para tentar levar sua nova loja ao sucesso.

A montagem de uma boa loja virtual, as definições dos produtos, dos preços e da abordagem ao cliente exigem um grande investimento de tempo e o esforço pessoal do empreendedor, portanto, é natural a expectativa de que esse esforço seja recompensado por milhares de clientes passando pelo caixa. Ocorre que essa expectativa não se realiza de maneira automática, uma vez que, por melhor que seja a loja virtual, os produtos e os preços, os internautas precisam primeiro ter conhecimento disso. Na verdade, eles não sabem sequer de sua existência em meio a centenas de milhares de web-sites, o que torna possível a existência de uma loja virtual aberta durante meses sem sequer uma visita, ou, menos mal, um pequeno fluxo de visitantes, mas insuficiente para gerar uma só venda.
Em primeiro lugar, deve-se considerar que as lojas virtuais precisam de uma enorme quantidade de visitantes. Isso ocorre porque a taxa de conversão de visitantes em clientes é normalmente pequena: em torno de 1%, ou seja, a loja vai precisar de mil visitantes para realizar cerca de 10 vendas. É natural que seja assim, pois é extremamente fácil para o internauta, pesquisar em uma dezena de lojas em questão de minutos, para, talvez, realizar a compra em uma delas. Isso é algo que não ocorre nas lojas físicas, pois levaria, no mínimo, um dia inteiro de pesquisas. O primeiro passo, então, é gerar tráfego. Isso inclui a utilização das principais estratégias de web-marketing, a saber: otimização da loja virtual para aparecer bem posicionada nos sites de busca; anúncios em links patrocinados que geram retorno imediato de visitas; utilização do email como um forte canal de comunicação com o cliente, visando a fidelização; implantação de um programa de afiliados, e, eventualmente alguma campanha off-line, caso haja disponibilidade de recursos para isso. Todas essas ferramentas somadas deverão potencializar a visitação da loja.
O segundo passo é trabalhar os visitantes da loja de modo a estimular a realização das compras. Isso pode ser feito com ações como: promoções com preços competitivos, lançamentos e divulgação de novos produtos, criação de sistemas de benefícios aos clientes como bônus por compra, promoção para aniversariantes, entre outras. Assim como o consumidor tradicional, o consumidor on-line gosta de novidades e está sempre propenso a realizar uma “comprinha”, desde que perceba uma oportunidade ou algo que lhe traga benefícios.

Finalmente, é fundamental que o lojista tenha consciência de que todo negócio necessita de um tempo de maturação para render seus frutos. A aplicação de novas ações de marketing, a melhor forma de fazê-las e a avaliação constante dos resultados da loja virtual, trarão o famoso know-how que diferencia um iniciante de alguém que já conhece o caminho e as pedras. Além disso, o próprio tempo conspira a favor do negócio, na medida em que a continuidade aumentará o conhecimento da marca, a fidelização e a chegada de novos clientes. Na Internet, a criatividade é fundamental e o esforço constante para oferecer cada vez mais valor aos clientes é imprescindível. A idéia é seguir aquela famosa frase do filme Campo dos Sonhos: “construa, e eles virão”.


Fonte:http://www.e-commerce.org.br/artigos/lojavirtual-noar.php

Dailton Felipini é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Professor de comércio eletrônico na Universidade Mackenzie. Pesquisador, especialista em e-commerce, consultor e editor do site www.e-commerce.org.br.

Como manter as vendas do e-commerce em tempos de crise?

Apesar das vendas em lojas e shoppings virtuais crescerem na media de 40% anuais, e o mercado de vendas on-line no Brasil estar bem aquecido, poderá sofrer com a crise mundial, porém ainda é cedo para quantificar quais são os verdadeiros impactos nesse setor, que de certa maneira é novo no país.
Com tudo devemos nos preocupar desde já e tentar minimizar seus danos provocados por queda de venda e faturamento do e-commerce.

Segundo Dailton Felipini, devemos preocupar por alguns pontos:

• Não deixe de investir na divulgação de sua loja.
• Priorize ações que ofereçam uma melhor relação custo/benefício.
• Avalie o valor dos produtos oferecido.

A crise nem sempre é tão ruim quanto parece, e para um empreendedor da internet, é hora de aproveitar para ganhar novos clientes. Dailto destaca que em tempos de crise, a uma tendência natural dos comerciantes em cortar gastos, contudo diminuindo ofertas de produtos e publicidade de suas lojas, e considera que é a melhor hora de conseguir atrair novas vendas e clientes, que talvez em outros tempos nunca conseguiria conquistar. Porém deve-se avaliar muito o custo benefício de cada ferramenta de publicidade, e cita com bons olhos Google Adsense.
Ainda falando em benefício, o comerciante deve buscar ações que ofereçam a melhor relação custo beneficio, uma vez que é mais interessante investir em algo que possa até gerar retorno lento, porém constante, como por exemplo, um sistema de newsletter que possui um custo de implementação relativamente baixo, mas em todo tempo de uso fortalece a marca e deixa os clientes informados de produtos e promoções existentes.
Em tempos de crise, as pessoas tendem a ser mais racional na hora da compra, pesquisar e escolher melhor onde e quando comprar, então seria melhor que essa decisão apontasse para o seu negocio virtual, mas para isso, deve se preocupar em aumentar o valor percebido pelo cliente sobre os produtos que vende.
Existem varias formas de conseguir maior visibilidade de seus produtos, e a mais simples seria avaliar o valor dos produtos, e oferecer um custo que garanta a satisfação do cliente, e faça com que sua loja seja a escolhida para compra.

O fato é que, a crise está presente, devemos então utilizar dessas e muitas outras maneiras para garantir que seu negocio sobreviva da melhor maneira tempos dificieis como os que vivemos.


Baseado no artigo de Dailton Felipini que é mestre e graduado em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas em São Paulo. Professor de comércio eletrônico na Universidade Mackenzie. Especialista em e-commerce, consultor e editor do site www.e-commerce.org.br

Fonte: http://www.e-commerce.org.br/artigos/ecommerce_crise.php